البنك المركزي المصري أصدر كتاباً دورياً جديداً اليوم الأربعاء الموافق 8 مايو 2024، يشمل تعليمات جديدة لتنظيم آليات التعامل مع الشكاوى في البنوك المصرية، وذلك في إطار جهوده المستمرة لتعزيز حماية حقوق العملاء وتحسين جودة الخدمات المصرفية المقدمة لهم.
تتضمن التعليمات الجديدة، التي أصدرها قطاع حماية حقوق العملاء بالبنك المركزي المصري، النقاط التالية:
- توفير قنوات متعددة لتلقي الشكاوى، بما في ذلك مقار البنوك أو الوكلاء أو فروعهم، ومراكز الاتصالات للبنك مع تخصيص كود لتقديم الشكاوى وإخطار مقدم الشكوى به، ووسائل إلكترونية أخرى مثل الفاكس والبريد الإلكتروني والموقع الإلكتروني، بالإضافة إلى التواصل المباشر مع وحدة حماية حقوق العملاء وقنوات التواصل الاجتماعي لتلقي الشكاوى.
- متابعة الشكاوى من خلال القنوات المعتمدة، حيث يجب على البنك متابعة الشكاوى المقدمة من خلال أي من القنوات المعتمدة.
- إرسال تقارير ربع سنوية عن الشكاوى، حيث يتوجب على وحدات حماية حقوق العملاء بالبنوك المصرية تقديم تقارير ربع سنوية عن الشكاوى وفقًا للنموذج المعد لذلك خلال 30 يومًا من نهاية كل ربع.
- الرد على الشكاوى خلال 15 يومًا، حيث يتعين على البنوك الرد على الشكاوى المقدمة من العملاء كتابيًا أو إلكترونيًا خلال 15 يومًا كحد أقصى من تاريخ استلامها، مع ضمان تضمين الرد على الشكوى قبولها مع عرض الحلول أو الإجراءات التصحيحية المناسبة، أو رفضها مع ذكر المبررات، أو عرض الحلول لمعالجة الشكوى دون قبولها في حالة عدم وجود خطأ من جانب البنك.
- وضع آليات عادلة وفعالة للتعامل مع الشكاوى، حيث يجب على البنوك وضع آليات عادلة وواضحة وفعالة ومستقلة للتعامل مع الشكاوى.
- توفير خدمة استقبال الشكاوي مجانًا في جميع المراحل، مع تحمل مقدم الشكوى التكلفة الأساسية للاتصال بالبنك.
- تزويد وحدة حماية حقوق العملاء والإدارات الأخرى المختصة بالتعامل مع الشكاوى بالموارد الملائمة والكافية لمعالجة الشكاوى.